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十年磨一劍,供水熱線以優質服務交出滿意答卷

  2009年5月,上海供水熱線正式成立,為上海市區及部分郊區的市民提供與自來水相關的服務。現今,上海供水熱線已走過了十年歷程,服務范圍覆蓋2400平方公里、1400萬市民,年接電量達120萬通,在中國供水行業排名第一。962740成了市民遇到用水問題脫口而出的電話號碼。

  十年來,上海供水熱線一直秉承“供水熱線、你呼我應”的服務理念,堅持滿足超越客戶期望、提升優化服務品質、推動促進城市發展,不斷朝著“中國公用事業呼叫中心”的目標愿景邁進。

  成立以來,上海供水熱線連續多年獲得中國最佳呼叫中心、中國最佳客戶聯絡中心、上海市青年文明號等榮譽,并曾獲得全國工人先鋒號、全國五一巾幗標兵崗、全國巾幗文明崗、上海市五一勞動獎狀、上海市職工職業道德建設十佳標兵單位、上海市青年五四獎章集體等多項榮譽。

  十年來,上海供水熱線從1門電話,發展到60門IP電話,可異地接聽;從2小時接線時長,擴展到7*24*365終年無休的全天候服務;從2名工作人員,增加到120名話務員,服務水平保持在95%;搶修響應時限從2小時縮短到1小時,客戶滿意率達到100%。此外,上海供水熱線還相繼開通了網站、微博、微信,不斷拓展完善線上業務受理功能;推出了供水服務代表制度,為市民提供管家式的貼身服務。每年的“夏令熱線”,上海供水熱線都是積極的參與者,上海供水行業也因此連續11年獲得夏令熱線行業滿意度第一的稱號。

  十年積淀,十年磨礪。站在新的起點上,上海供水熱線將繼續為高質量發展、高品質生活添磚加瓦。通過不斷拓展服務渠道,上海供水熱線將不再局限于962740一根電話線。今后,市民無論是通過電話熱線,還是通過服務窗口、網絡平臺,都能享受到始終如一的優質供水服務。下一個十年,上海供水熱線將繼續朝著“國內領先、國際一流”的目標奮進,全力打響優質服務品牌,在超大城市精細化管理中發揮更大作用。

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